扎根社保服务一线窗口多年来，昌平区社保中心综合受理大厅业务骨干石磊热忱接待办事群众、耐心服务辖区企业，既是同事公认精通业务的“政策通”，也是企业群众交口称赞的“贴心人”。

石磊（左）

北京社保新系统全面上线后，办事流程、操作模式迎来系统性革新。面对改革带来的压力，石磊坚守受理前台，带领团队梳理业务流程，争分夺秒处置各类突发问题，仅用一周时间便牵头制定《前台受理晨会制度》《突发系统故障应急预案》《高峰时段潮汐调度办法》等五项制度，打造社保服务专属“作战手册”，有力保障系统平稳切换，实现“业务精准无差错、服务满意零投诉”。

日常工作中，石磊持续归集窗口高频疑难问题，逐项剖析成因、制定解决方案，构建起问题“发现、分析、解决、反馈”闭环处置机制，2025年为昌平区内20余家重点企业化解百余项业务难题。她开辟企业“一对一”绿色通道，建立重点企业复盘会商机制，打造“社保政策百宝箱”，主动为企业纾困解难，切实做到企业有呼声、服务有响应、问题有着落。

为优化营商环境、拓宽政策传播渠道，石磊创新推出“昌小保——主播讲社保”短视频栏目，现已制作发布16条政策宣讲视频。今年3月，她获评“北京市人社大主播”，首期业务讲解视频播放量突破10万，依托新媒体平台及时回应群众关切。

方寸窗口承载民生温情。面对行动不便、不熟悉填表流程的老年人与残障人士，石磊全程陪同办理业务，协助填报材料、指引办事流程；遇到情绪急躁的办事群众，她总结形成“主动上前-倾听共情-专业化解”沟通工作法，用真诚微笑化解诉求矛盾。针对外籍办事人员，她主动提供英语“一对一”专属服务，推动设立昌平社保外籍人士服务专窗。一位外国友人特意从海外寄来锦旗，留言写道：“我在这里感受到了前所未有的温暖……对中国的服务印象深刻。”

石磊以持之以恒的暖心服务筑牢社会保障一线，近两年间，她带领团队累计经办业务7.5万余笔，服务群众超10万人次，始终保持业务“精准无差错”、服务“满意零投诉”。