在北京燃气集团第五分公司户内服务二所榆树馆服务中心，有一位让用户交口称赞、让同事由衷敬佩的窗口服务员——张艳。工作17年来，她从一名外聘查表员做起，以精益求精的工匠精神和暖心为民的服务理念，成长为行业服务标杆。今年，她被授予全国五一劳动奖章。

张艳（左）

2009年，张艳初入燃气行业，成为一名外聘查表员。彼时的传统查表工作比较依赖个人经验，误差时有发生。面对陌生领域，张艳坚信“技能是服务的底气”，她把一线当作最好的课堂，系统梳理查表流程和隐患排查要点，整理出数千字的专业笔记。靠着这份勤勉，她练就了一双识别表具异常和用气隐患的“火眼金睛”。

2013年，在打击偷盗气的专项行动中，张艳凭借对数据和使用习惯的精准判断，先后查处两起餐饮和酒店用户的偷盗气行为，有力维护了公共安全与企业利益。同年，她报名参加北京市职业技能大赛。在备战的两个月里，她放弃了所有休息时间苦练专业技能。她的学习方法很“笨”，却很扎实——不仅牢记基本概念，更强迫自己吃透题目背后所有的知识点。她常与同事互考互测，在思维碰撞中共同进步。功夫不负有心人，她一举夺下“查表收费工”冠军，获评北京市职工高级职业技术能手。

从外聘查表员到行业技能标杆，张艳实现了惊人的“逆袭”。伴随燃气行业数字化转型浪潮，她没有躺在“功劳簿”上，而是主动拥抱变化，迅速学透物联网（NB-IoT）智能燃气表操作和业务系统全流程应用。她把传统经验和数字技术融会贯通，不仅个人能力持续进阶，更带动当时所在的站所获评先进集体。她用实践证明：平凡的劳动者一样能成为行业典范，用极致匠心为新质生产力筑牢根基。

从查表一线转岗到窗口服务，张艳直面民生痛点。用户多跑腿、材料反复补、老年人群体办事难、跨区域办理壁垒多——这些别人眼中的“老大难”，却是她创新的起点。她果断打破传统业务壁垒，把开户、过户、缴费、报修、咨询等全品类业务整合，推行“内部流转、全程代办”模式，从根源上解决了用户“多头跑、反复跑”的烦恼。面对跨区域办理难题，她主动协调多方，推出跨区域“一站式”服务，让用户真正实现“一次办成”。一面写有“服务热情 尽职尽责”字样的锦旗，成了她服务创新的生动注脚。

在数字化浪潮席卷的当下，张艳积极推动线上服务落地。她手把手引导用户通过公众号和小程序完成申请、缴费和进度查询，全面推行电子发票与回执单，做到“零纸质、零跑腿”，精准贴合年轻群体的办事习惯。针对退费业务中材料不全的“堵点”，她独创“微信预审”机制，提前在线核验材料，从源头杜绝无效跑动，办事效率提升超过50%。面对老年人群体，她展现出细腻温情的一面——推出适老化定制服务，联合维修员上门办理购气、办卡业务，亲手制作简易安全小贴士，一对一耐心讲解用气常识。

在技改换表工作期间，面对部队小区、单位自管房等复杂场景，张艳挨个制定差异化沟通方案，联动社区物业提前公示，并贴心保留用户原有付费模式，大幅提升了换表成功率。她严格落实首问负责制，建立疑难业务台账，实行专人跟进、闭环处理。她更将安全科普融入业务办理全流程，让用户在办业务的同时，不知不觉上了一堂燃气安全课。张艳以一系列有温度、有实效的创新举措，让窗口服务的温度直达民生末梢。

“一花独放不是春。”作为行业服务标杆，张艳积极发挥“传帮带”作用，赋能新职工成长。在户内服务二所“燃智创新工作室”，她担任青年导师，把“眼快手勤、心细腿勤”的工作诀窍、规范的窗口服务标准和实用的用户沟通技巧，毫无保留地传授给年轻人。针对新职工实操薄弱的短板，她大量运用一线案例开展沉浸式教学，把书本知识转化为实战技能，引导青年职工扎根基层、钻研创新。在技能大赛备赛和青年培养研讨会上，她总是真诚分享自己的参赛经验和成长历程，鼓励年轻同事以“空杯心态”追求卓越。在她的带动下，多名青年职工迅速成长为业务骨干，主动参与管理创新项目，工匠精神与创新活力在团队内蔚然成风。

工作17年来，张艳始终践行“服务为本，真情到家”的理念。面对用户的疑问与困难，她耐心解答、热心相助；针对退票换票难题，她主动优化对账流程，标注支票用户联系方式，有效降低欠费风险。她还扎根基层梳理服务薄弱环节，建立用户疑难问题电子档案，与同事持续研讨优化方案，不断迭代服务流程。

“窗口虽小，连着万家灯火；岗位平凡，关乎民生冷暖。”这是张艳常挂在嘴边的话，更是她的行动指南。从查表一线到服务窗口，从技能冠军到创新先锋，张艳用十七载坚守，诠释了劳模精神、劳动精神、工匠精神的时代内涵。她将继续以实干点亮民生灯火，以创新助力高质量发展，在新时代书写属于劳动者的不凡华章。